Conflits téléphoniques : apaiser les échanges difficiles en 1 jour (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les fondements du litige
• Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
• Conserver des relations durables suite au litige

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Introduction aux Conflits Téléphoniques

• Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.
• Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.

Psychologie de la Communication en Situation de Conflit

• Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.
• Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.
  

Gestion du Stress et de l'Énervement

• Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.
• Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.
  

Résolution de Conflits et Techniques de Négociation

• Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.
• Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.
  

Maintien des Relations Durables Post-Conflit

• Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.
• Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.
  

Ateliers Pratiques et Mises en Situation

• Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.
• Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.
  

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Conflits téléphoniques : apaiser les échanges difficiles en 1 jour (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Aucun. Le tarif de la formation est de 1 190,00€ en présentiel et 1 090,00€ en distanciel.

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.